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【法制日报喜迎十九大特别报道】百事通助力广东“12348热线”与110联姻互动 报警服务与法律咨询无缝对接

2017-10-13 |

用法是最好的普法    

    社会治理模式不断创新,由百事通承接运营的广东省12348与110“联姻”,以利于提高群众的服务体验,实现一站式的公共法律服务。

      2015年,广东省司法厅与百事通合作,组织打造“12348公共法律服务热线”上线运行服务,在全国率先以政府购买方式、集约提供专业化服务,实现覆盖全时段、全地域、全范围的法律服务热线,为全省1.08亿群众提供均等、普惠的公共法律服务。

      该热线运营近两年来,以便捷、高效、高质量的服务引导人民群众有事找法、解决问题靠法,使得纠纷得到及时和有效疏解。

    为了让这种群众“用得好”、“用得上”的公共法律服务渗透到各个领域,“广东12348公共法律服务热线” 日前与110报警平台实现互动对接,将纠纷类非警务报警求助分流。该项目日前被《法制日报》“喜迎十九大特别报道”选为专题案例。

 

 

      “让‘12348公共法律服务热线’与110报警平台实现互动对接,将纠纷类非警务报警求助分流,就是为了让公共法律服务渗透到各个领域,从而实现每个有需要的群众都能享受我们的服务。我们在12348热线原有100多个席位的基础上,将其增加至200多个席位,其中拿出50个席位专门与110对接。”广东省司法厅厅长曾祥陆说。
  9月19日,广东省司法厅召开“12348热线”与110报警服务台联动工作座谈会,在“12348热线”与广州市公安局110报警台联动合作试点取得良好成效的基础上,正式开启佛山、惠州、中山、茂名、清远、揭阳六个地级市的公安110报警台正式与“12348热线”的联动。
   广东这一开全国先河的创举,不仅推动公安司法协作进入快车道,创新了公安机关接处警运行机制,也有效拓展升级了法律服务领域,得以让更多群众享受免费、便捷、专业的公共法律服务。下一步,该举措有望在全省推广。

 

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各取所需解决公安司法现实难题
  广东省司法厅副厅长余继军对《法制日报》记者说,广东公共法律服务平台建设工作先行先试,走在了全国的前列。2015年12月8日,由广东省司法厅组织打造的“12348公共法律服务热线”上线运行服务,是全国首家以政府购买,集约提供专业化服务,实现覆盖全时段、全地域、全范围的法律服务热线,为全省1.08亿群众提供均等、普惠的公共法律服务。
  “我们的‘12348热线’服务数量和质量均居全国前列。截至目前,服务总量已超过100万通,约占全国的四分之一,热线接通率和服务满意度均超98%。”余继军说。
  广东省公安厅相关负责人向记者坦言,110报警服务台的接报电话中,涉及大量的婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、民事赔偿等非对抗性纠纷类的警情,以及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助事项。“在以往的接警处理中,这些不属于公安机关职能范围的业务,我们处理起来不是很专业,而且容易引起群众的误会,甚至被指责不作为”。
  “随着12348热线的作用显现,去年底到任的省司法厅厅长曾祥陆不再满足于司法行政系统内的‘单打独斗’,指示我们积极探索新路子,致力于提升‘12348在线’的渗透力,按照统筹实施内合外联方式,逐步建立多方参与的公共法律服务体系。”广东省司法厅法律援助局局长叶金昌向记者介绍说。
  当广东省司法厅与广州市公安局商谈提出“110报警台与12348热线互动对接”的议题后,双方一拍即合。通过前期沟通及技术对接,今年1月12日,12348热线与广州市110报警台实现互动,建立了110与12348的制度、电话、信息“三对接”机制。

 

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公安司法热线电话互转数据对接

记者了解到,对接后,110报警服务台接报的涉及婚姻、家庭、邻里、债务纠纷、劳动保障等非对抗性纠纷类的警情,以及公证办理、司法鉴定、法律援助等司法行政业务求助事项,及时指引群众拨打12348热线处理。12348热线在处理群众纠纷求助时,对掌握的可能危害公民人身财产安全、扰乱公共秩序、涉及违法犯罪线索等情形的求助,及时通报110台处理。
  目前,12348热线与110报警台加强了基础服务平台的建设,加快对语音系统平台的改造,已经实现群众报警、咨询来电的三方通话。同时,双方对各自业务系统进行升级完善,实现了群众报警或求助信息在数据上对接、协同。
  今年8月的一天,一名女子使用深圳号码致电12348热线,咨询其在不知情的情况下帮助朋友贩卖毒品是否构成犯罪。值班律师从谈话内容判断其反映内容真实性较高,随即通过协作机制将该线索转至广州110报警台核查。
  收到线索后,110指挥中心立即指令禁毒支队查处。经核查,该名涉毒人员的活动地在深圳,广东省公安厅禁毒局随后将该涉毒线索流转至属地深圳市公安局禁毒支队查处。

 

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纠纷有效疏解群众满意率超96%
  “我因为摔伤导致无法上班,单位通知我必须自动离职,却又没有给我任何的补偿,我该怎么办?”不久前,在某公司上班的张先生拨打110。
  110台接线员立刻建议其拨打12348热线咨询,在征得张先生同意后,将电话转接至12348热线。值班律师在详细了解张先生的情况后,指引其先与单位沟通协商,如果协商不成则向劳动局投诉寻求解决方案,并告知他相关法律条款及维权注意事项。近日,张先生致电110反馈,用人单位已按相关法律条文对其进行赔偿,他对这样的处理结果非常满意。
  广州市公安局指挥中心指挥处政委李真介绍说:“实现互动对接后,不但有效地分流了对基层公安机关困扰较大的纠纷警情,更为群众提供了更专业、更权威的法律指引,帮我们公安机关解决了一大难题。”
  统计显示,自今年1月12日正式对接至9月17日,广州警方已指引约5.93万名群众使用12348热线解决纠纷,带动全市基层公安机关日均出警数下降183次,群众满意率超过96%,取得了惠警利民的双赢效果。“特别是对一些110台常接的劳资、债务、消费纠纷问题,得到了有效的疏解。”李真说。
  余继军告诉记者,在具有代表性的佛山、惠州、中山、清远、茂名、揭阳6个地级市启动12348与110对接,是为了谋求进一步的合作,尽最大可能满足群众的服务需求。这项举措,在条件成熟后将在全省推广。

 

文章转自 《法制日报》2017年10月12日 “法制日报喜迎十九大特别报道”

 


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